이동통신사 SNA 에 주목하다

Social Network Analysis 가 조직관리나 금융등의 분야에서 쓰이고 있다는 말씀을 드리긴 했습니다만, 최근에는 이동통신사들도 Social Network Analysis 관점에서 Churn Management 를 수행하고 있다고 합니다.

2009년 10월 DUG(Demographic User Group)Conference(http://www.demographicsusergroup.co.uk/) 에서는 O2 의 Insight & Customer Analytics at O2(라는 제목의 SNA를 활용한Churn Management를 결과가 발표 되었습니다.

SNA를 활용한 Churn Management 의 기본 철학은 휴대폰 구매를 통한 통신사 전환이 해당 고객을 통한 viral 효과의 전이를 통해 네트웍 내에 또다른 Churn in 이나 Churn out 을 일으킨다는 아래 그림과 같은 가정에서 출발 하였습니다.

O2 는 아래 그림과 같이 iphone 을 신규로 구매한 Mister A 라는 사람이 iphone 의 긍정적인 인식 전파로 인해 네트웍 내의 다른 사람들의 구매 전환까지 이루어지는 과정을 시나리오로 분석했습니다.

간략히 말씀 드리면 다음과 같은 과정을 거쳐 churn management 를 수행하게 됩니다.

이통사는 CDR(Call Detail Record)라고 불리우는통화기록을 로그로 남기고 있습니다.

1. 이 데이터를 기초로해서 타인과의 통화패턴을일종의 그래프로 만들어 냅니다.

2. 여기에 call frequency, call duration, 통화 상대의 수 등의 데이터를 더합니다.

3. 실제로 과거에 churn out 이 일어났던 고객의 유사 패턴과 네트웍 구조의 특성을 찾아냅니다.

4. 이를 토대로 향후 churn 가능성이 높은 고객군을 예측 하게됩니다.

이통사 입장에서는 왜 이렇게 churn management 를 중요하게 생각하는 것일까요?

물론 신규 고객 유치에 드는 돈이 많이 들어서도 있겠지만, 그것은 무엇보다도 수익발생의 대부분이 기존에 있던 고객에서 발생하기 때문입니다.

데이터를 남길 수만 있다면, 이러한 SNA 적인 접근은 다른 사업영역에서도 충분히 고민해볼 수 있는 방법이라는 생각입니다.